Как работать с негативными отзывами?
Любой бизнес рано или поздно может столкнуться с негативными отзывами. В современном мире они являются неизбежным, но потенциально полезным фактором. Каждый из них позволяет увидеть какие ошибки есть у компании и предпринять попытки для их решения, что в дальнейшем будет способствовать формированию хорошей репутации.
Что делать если получил отрицательный отзыв
Каждая компания вправе выбирать, отреагировать на негатив или нет, но часто игнорирование проблемы приводит к потере контроля над ситуацией и соответственно над бизнесом. Поэтому каждой фирме необходимо научится обрабатывать все отрицательные комментарии. В таких ситуациях необходимо быть гибким, не вставать в твердую позицию ни со стороны клиента, ни со стороны компании. Поэтому нельзя сразу отвечать на такой отзыв ни негативом ни скидками. Важно разобраться в ситуации, выяснить чем она была вызвана и принять меры.
Зачем работать с негативными отзывами
Статистика показывает, что отрицательные комментарии пользователи оставляют более охотно, чем положительные. Это вызвано тем, что они так выражают свое недовольство, а также снимают напряжение после неудачного опыта. Причин этому может быть множество: от обмана со стороны фирмы до низкого качества товара или услуги.
Однако, несмотря на все трудности, работа с негативными отзывами может принести бизнесу ряд преимуществ. Это возможность улучшить качество своих товаров или услуг, обратив внимание на конструктивную критику.
Своевременное реагирование на жалобы, последующее решение возникающих проблем может способствовать удержанию клиентов и увеличению прибыли.
Важно помнить, что работа с негативом не должна быть поводом для паники. Напротив, это возможность для бизнеса стать лучше и укрепить свою репутацию на рынке.
Как работать с негативом
1) Анализ. Первым делом необходимо проанализировать содержание комментария, чтобы определить наиболее подходящий способ реагирования на него. Ответы на положительные можете написать сразу, в то время как на отрицательные следует отвечать последовательно, обновляя информацию о статусе решения проблемы. Это поможет клиенту понять, что компания заботится о его запросе и продолжает работать над его задачей. Также важно быстро выявлять и удалять фейковые отзывы с платформы.
2) Решение проблемы. Для эффективного решения проблемы клиента, обозначенной в отзыве, компании часто требуется дополнительная информация, такая как дата покупки, название или артикул товара и подробное описание возникшей проблемы. Эту информацию можно запросить в переписке с клиентом или по телефону, если он предоставил свои контактные данные.
3) Ответить на отзыв. Если клиент остался недоволен товаром/услугой - он с меньшей вероятностью вернется к вам. Поэтому компании первым делом нужно ответить на отзыв. Важно принести клиенту извинения и предложить решение проблемы. Очень важно оставаться на связи с клиентов до решения проблемы.
Как не стоит реагировать
Не все компании знают, как правильно работать с негативной обратной связью. Самое главное не паниковать и не делать ничего на эмоциях.
• Не следует использовать фальшивые аккаунты для написания хороших отзывов с целью "сместить" вниз негативный. Это может подорвать доверие к компании.
• Не отвечать на отзывы с разных аккаунтов (личных). Лучше создать официальную страницу компании и отвечать на все вопросы с нее. Важно сохранять нейтральный тон общения и не переходить на личности.
• Также стоит избегать попыток подкупа клиентов с целью получения положительных отзывов. Такие комментарии обычно выглядят неестественно, вызывают больше подозрений, чем доверия. Лучше всего сосредоточиться на улучшении качества продукции и обслуживания, чтобы получить положительные отзывы от реальных клиентов.
Работа с негативными отзывами клиентов является неотъемлемой частью деятельности любой компании, стремящейся к успеху и долгосрочному развитию. Ведь именно они помогают выявить слабые стороны продукта или услуги и исправить их, а также укрепить доверие клиентов и повысить их лояльность к бренду. Негативные отзывы могут помочь бизнесу стать более конкурентоспособным, предоставляя возможность выделить свою компанию среди конкурентов.
Заключение
Важно помнить, что работа с отрицательными отзывами не должна быть пугающей или стрессовой. Напротив, она должна восприниматься как возможность для роста и развития. Необходимо активно анализировать обратную связь от клиентов, быстро реагировать на комментарии и использовать их для улучшения своего продукта или услуги.
При работе с негативными отзывами необходимо проявлять профессионализм и терпение. Не стоит бояться критики и обвинений со стороны клиентов.
Основным моментом в работе с негативными отзывами является умение сохранять спокойствие и уважительное отношение к клиентам. Ни в коем случае не стоит переходить на личности или отвечать грубостью на критику. Вместо этого важно проявить понимание и готовность к сотрудничеству, чтобы помочь клиенту решить его проблему или объяснить ему причины возникновения негатива.
