Грамотный ответ на негативный отзыв

Грамотный ответ на негативный отзыв – ваш шанс не только исправить ситуацию и вернуть доверие клиентов, но и использовать возможность для продвижения бренда и создания себе позитивного имиджа. Грамотный ответ может повысить ваш авторитет и сработать как ненавязчивая реклама. В конце концов, вам не придется беспокоиться об испорченной репутации.

Поэтому оставлять без ответа негативный отзыв не стоит. Мониторте ситуацию и мгновенно отвечайте на любое недовольство. Помните, что ответ должен быть конкретным, лаконичным, а не общим извинением за причиненные неудобства

Негатив - неизбежность при активной позиции

При активной позиции в интернете негативных отзывов не избежать. Пользователи чаще делятся с другими негативными впечатлениями, считая позитивные моменты само собой разумеющейся ситуацией. Как показывают исследования, негативные отзывы оставляют 70% людей, а положительные 20%. Поэтому восстановление репутации зависит только от вас самих, и вашего умения справиться с негативной ситуацией.

Конечно, хорошие отзывы - залог доверия к бренду. Люди сегодня не совершают покупок и не вступают в деловые отношения, не ознакомившись с отзывами других клиентов. 95% потребителей перед принятием решения изучают комментарии. Им необходим любой материал для правильного выбора. Ваша задача - предоставить им свой вариант прочтения даже самого отрицательного отзыва.

Выключите эмоции и холоднокровно взгляните на ситуацию. Может оказаться, что это заказной отзыв, состряпанный вашими конкурентами или обычный троллинг.

Фейковые отзывы – это плод работы недоброжелателей или конкурентов. Такие люди могут встретиться среди ваших бывших сотрудников. Возможно, свое увольнение кто-то посчитал несправедливым и решил мстить.

Троллингом может заняться любой человек, которому нечего делать в данный момент. Ему необязательно иметь претензии к вам или вашей деятельности. Его может просто что-то раздражать, а, допустим, в вашей рекламе присутствует именно этот раздражитель.

Похожие мотивы у импульсивного отзыва. Он может отражать реальную проблему, но быть несколько утрированным. Иногда, в силу плохого настроения, недочет воспринимается как неустранимая катастрофа.

Конструктивные отзывы – это те комментарии, на которые больше всего стоит обратить внимание. Такой человек действительно столкнулся с проблемой в обслуживании или недочетами вашего сайта. Возможно, он получил некачественный товар или ему нагрубили сотрудники вашей компании. В любом случае – это ваша проблема и ее необходимо решать.

Можно ли отличить фейк от реального отзыва?

В фейковом сообщении, как правило, нет конкретики. Вас обвиняют общими фразами во всех бедах. Попробуйте выяснить у клиента, что именно его не устраивает. Если речь идет о плохом обслуживании, то узнайте, где конкретно он с этим столкнулся. Если речь идет об «отвратительном сервисе», попробуйте уточнить номер договора или заказа, дату и адрес доставки или любые другие формальные моменты. По ним вы сможете восстановить реальность негативного отзыва.

Если негативные отзывы сыплются с одного и того же адреса, как из рога изобилия, то стоит подумать об искусственном создании негатива в ваш адрес.

Стоит ли тратить время и усилия на борьбу с фейком?

Любой отзыв надо использовать в свою пользу. Оставлять без внимания нельзя даже явный фейк, ведь пользователи тоже их видят и могут расценить ваше молчание, как признание ошибок или игнорирование интересами клиентов. Фактически, отвечая на негативные отзывы, вы работаете в первую очередь с целевой аудиторией, а не с конкретным оппонентом.

Если информация, указанная в сообщении, не соответствует действительности, то об этом надо сказать прямо, отметив несовпадающие детали. При этом не оказывайте явного неуважения к пользователю, оставившему негативный отзыв. Просто обнародуйте ваши замечания по поводу достоверности сообщения, указав на детали.

Если ответа на ваш комментарий не последует, то лучше напомнить через пару дней об этой ситуации, указав, что все данные по заказу прошли повторную проверку, но фактов, указанных в негативном комментарии, обнаружено не было. Попросите ответить более конкретно и пообещайте исправить недочеты.

Что делать с негативным отзывом, который, по вашему мнению, наносит вред вашей деловой репутации?

Случается, что отзыв не имеет никакого отношения к вашей деятельности и никаким образом не соответствует действительности. При этом вам не удается удалить его с сайта, так как администрация ресурса считает ваше мнение предвзятыми.

Если вы уверены, что отзыв не соответствует действительности, а сайт, где он размещён, не хочет его удалять, есть вариант подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации. Если иск удовлетворят, то вы не только лишитесь этого негативного отзыва, но и получите компенсацию за моральный ущерб и возместите судебные издержки в арбитражном суде.

Такой вариант не применим для сайта в соцсетях. Там просто невозможно будет найти ответчика. Владелец сайта не несет ответственности за информацию, которую размещают его гости.

Чего не стоит делать с негативными отзывами

Негативные отзывы лучше не игнорировать. Но отвечать стоит без излишней эмоциональности. В конце концов, это перерастет в перепалку, где недолго перейти на личности. А это уже последняя стадия спора, которая не украсит вас и имидж вашей компании. Уберите с текста знаки восклицания и двусмысленные слова. Покажите свою сдержанность и заинтересованность вопросом.

Не спешите удалять негативный отзыв. Если он исчезнет на пике конфликта, то вам будет гарантировано повторение в более жесткой форме. Вы привлечете внимание даже пассивных пользователей и дадите пищу для пересудов любителям троллинга.

Избегайте обвинять клиента и тыкать ему на его неправоту. Лучше корректно укажите на неточности в изложенном материале и проявите готовность исправить ситуацию.

Не прибегайте к шаблонным отпискам. Обиженные люди очень тонко чувствуют грань безразличия и хотя бы минимального участия.

Грамотный ответ на негативный отзыв

Возникшую проблему с реальным клиентом и конструктивную критику в свой адрес лучше принять. Но обсудить это при личном общении, если у вас имеются координаты клиента. Разобравшись в ситуации и устранив недопонимание, можно просить клиента удалить негативный отзыв или написать о достигнутом компромиссе.

Достигнуть компромисса можно, предложив компенсацию или обмен товара, сделать возврат или сообщить о мерах, принятых в отношении нерадивого сотрудника.

Если компромисса достичь не удастся, на отрицательный отзыв надо подготовить грамотный ответ. А далее прикрыть его позитивными комментариями. Написание положительных отзывов своими постоянными клиентами можно стимулировать дополнительными бонусами. Не забывать благодарить за рекомендацию вашего сайта или товара. Ответ несговорчивому клиенту следует начинать с приветствия. Если вы знаете его имя или ник, то начните с него.

Лучше поблагодарить пользователя за его выбор, который привел его на ваш сайт или в вашу компанию. Также положительно отреагируйте на его замечания в свой адрес, ведь человек потратил свое время, чтобы рассказать о своей неприятности.

Объясните, что это всего лишь недоразумение, которое легко устранимо. Расспросите о конкретных претензиях, выразив заинтересованность. Человек должен почувствовать, что вы сочувствуете его проблемам и реально готовы ему помочь.

Если ответа вы не дождетесь, то и вся аудитория поймет, что негативный отзыв – очередной фейк.

Если же вы получите ответ – предложите варианты решения проблемы. Убедите, что это и для вас была неожиданность, которая, вряд ли, повториться. Ваша доброжелательность и спокойствие убедит самого клиента и аудиторию в вашей искренности. Вам простят оплошность и даже примут к сведению, что иметь дело с вашей компанией можно, так как вы готовы к диалогу и к компромиссному решению.

В любом случае клиент не столкнется с глухой стеной непонимания. А ваш выигрыш будет состоять в том, что от вас к конкурентам не будут уходить потенциальные клиенты.

Комментарии лучше отслеживать постоянно на известных вам ресурсах. Если вы постоянно удаляете негативные отзывы на вашем сайте, они могут появиться на других ресурсах и сделать вам недобрую славу. Поэтому периодически просматривайте информацию на аккаунтах и в официальных группах в соцсетях.

Написание положительных отзывов

Для того чтобы прикрыть негативные отзывы о Вас. Мы предлагаем воспользоваться нашими услугами по написанию отзывов на любых сайтах настоящими профессионалами.

Специалисты нацелены на максимальный результат в кратчайшие сроки. Услуги с лучшим соотношением цены и качества. У нас можно накрутить отзывы прозрачно и с гарантией для себя. Вы же сможете поверить результатам, предоставленным в виде специально созданных для вас отчетов, с реальными цифрами и фактами, которые доступны для проверки.

Преимущества сотрудничества с Otzyv-Shop.ru:

Почему стоит купить отзывы именно у нас? Для этого есть несколько особенных причин:

Оплата осуществляется исключительно за опубликованные отзывы. Вы не будете платить лишних денег за ту работу, которая не была выполнена или выполнена не надлежащим образом.
Доступна проверка прохождения модерации в автоматическом режиме. Это позволит сократить время изучения тонкостей проведенной работы.
Предусмотрена жесткая система контроля над сроками выполнения заданий. Мы гарантируем, что вложимся в четко отведенный временной промежуток.
Заказчик сможет работать с персональным менеджером, который окажет действительно индивидуальный подход к каждому потенциальному клиенту.
Предоставляется личный кабинет, в котором можно просмотреть отчеты о проделанной работе, а также оценить массу иных возможностей.

Мы обладаем безупречной репутацией. Работаем уже давно в данном сегменте, гарантируем безопасность, анонимность, достойный результат. С нами, ваш бизнес пойдет в гору, можете даже не сомневаться.

Заказать отзывы